Considérer l’expérience client dans son ensemble !

Expérience client, LA data marketing au cœur des stratégies omnicanals …

Expérience client  et stratégie omnicanal sont un enjeu majeur pour les enseignes et pour les marques. Si historiquement, la prise en compte de l’expérience client est principalement axée sur le point de vente et la consommation du produit, elle doit aujourd’hui s’intégrer dans une stratégie omnicanal.

ZMOT, micro-moments, usages des réseaux sociaux vont permettre, au travers d’un mapping précis des comportements, de multiplier les points de rencontres et de favoriser une expérience client dont la marque ou l’enseigne tirera avantage.

Comment maîtriser cet ensemble et avoir la certitude que l’expérience servira la marque à chaque étape du processus de décision ? Considérer qu’expérience client et stratégie omnicanal font un tout, semble être la meilleure solution:

Souvent considérées à tort comme deux parties distinctes, expérience client et stratégie omnicanal sont indissociables. Chaque point de contact participe à la construction de la relation entre la marque et son public. La difficulté ici ne réside pas dans l’homogénéisation et le respect de chartes, mais bien dans l’identification de chacun de ces points de contact que la marque est susceptible d’avoir avec son public. Il s’agit donc bien de construire l’expérience client dans une vision omnicanal.

Il s’agit donc, en amont, de mettre en phase les outils de veille, de mapper les micro-moments et de synchroniser la stratégie éditoriale, le « Brand Content ». Sur chaque point de contact, veiller à ce que la qualité du support corresponde aux chartes graphiques et éditoriales, mais veiller à l’utilisabilité. Les temps de chargements trop longs, les ergonomies mal pensées sont autant de points de friction qui irritent et participent à rendre négative l’expérience client, quand ils ne font pas perdre tout simplement le contact avec le prospect.

Il faut noter qu’à l’instar d’une campagne display, l’intégration d’une couche « e » trade marketing dans une stratégie omnicanal augmentera la qualité et le nombre de points de contact. Pour une marque, il s’agit de gérer sa présence sur les places de marché. Pour une enseigne, sur les sites des galeries marchandes.

Il reste ensuite le point de vente. C’est le domaine le mieux intégré. Equipements des vendeurs, data permettant d’identifier les attentes et besoins des clients, essayage virtuel et « mood analyses » , outils d’immersion, 3D, les outils sont là. Il y a juste… à mettre en œuvre.